Neuerungen in Matrix42 Enterprise Service Management Version 12.1

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Wer in der IT-Welt tätig ist, weiß: es ist essenziell, stets auf dem neuesten Stand zu bleiben. Umso wichtiger ist es uns, Sie rechtzeitig über die wichtigsten News & Updates zu informieren. Heute steht dabei Matrix42 im Vordergrund, das sich längst als zuverlässige Lösung im IT Service Management etabliert hat. Mit den jüngsten Releases setzt Matrix42 in seinem Enterprise Service Management Modul neue Maßstäbe in Sachen Performance, Benutzerfreundlichkeit (UI) und Sicherheit.

Ich möchte euch jetzt auf den neuesten Stand bringen, was Matrix42 in den letzten beiden Major Releases geändert hat und welche spannenden Neuerungen dazu kommen. Darum soll es im Folgenden gehen:

  • Neue Benutzeroberfläche
  • Dashboards
  • Globale Suche
  • Systemanforderungen
  • Microsoft Entra ID
  • OLA-Handling

Mein Fazit als Spoiler vorab:
Dieses Release ist wegweisend und bringt eine Vielzahl an neuen Features und Verbesserungen. Die Updates auf Matrix42 ESM 12.1 bieten zahlreiche Optimierungen, die den Arbeitsalltag spürbar erleichtern. Von einer gesteigerten Performance bis hin zu einer überarbeiteten Benutzeroberfläche, die sowohl Support-Mitarbeitern im Backend als auch Endanwendern im Self Service Portal eine bessere Usability ermöglicht. Wenn Sie Fragen zu diesen Themen haben, können Sie sich gerne jederzeit an uns wenden. Denn wir konnten diese Version schon ausgiebig testen.

Neue Benutzeroberfläche „New Look“

Das neue Layout wird im Gegensatz zur alten Benutzeroberfläche deutlich moderner dargestellt. Es bleibt dennoch übersichtlich, da die Navigationsleiste ähnlich strukturiert ist wie die gewohnte Ansicht.
Eine Sortierung wird mit Filtern dargestellt, welche additiv genutzt werden können. Des Weiteren sind nun „Badges“, Nummerierungen in der Navigationsleiste in der Service Desk Anwendung vorhanden. Hier hat man die Auswahl zwischen Punkten oder einer numerischen Darstellung. Durch Filter werden dynamisch Informationen wie z.B. Tickets mit „New Information“ angezeigt. Die Schnellansicht kann (endlich!) angepinnt werden, um einfacher in der Grid Ansicht zu navigieren oder die Liste zu aktualisieren. Alles kleine Features, die den Arbeitsalltag aber deutlich vereinfachen.

Abbildung 1: Die neue Ansicht im Self Service Portal

Die neue Ansicht im Self Service Portal

Abbildung 2: Die klassische Ansicht im Self Service Portal wie sie aus vorherigen Versionen bekannt ist

Die klassische Ansicht im Self Service Portal wie sie aus vorherigen Versionen bekannt ist

Abbildung 3: Badges oder Aufzählungen bei den Objekten in der Navigation

Badges oder Aufzählungen bei den Objekten in der Navigation

Abbildung 4: Das neue UI im Service Desk mit Auflistung in der Navigation & gerundeten Schaltfächen

Das neue UI im Service Desk mit Auflistung in der Navigation und abgerundeten Schaltfächen

Abbildung 5: Das alte UI im Service Desk welches einfach in die Jahre gekommen ist

Das alte UI im Service Desk welche einfach in die Jahre gekommen ist

Abbildung 6: Hier sieht man in den rot markierten Bereichen das "anpinnen" der Schnellansicht

Hier sieht man in den rot markierten Bereichen das anpinnen der Schnellansicht

Dashboards

Auch an der Ansicht der Dashboards wurde viel geändert/erneuert. Nun kann der Benutzer selbstständig wählen, was mit Hilfe diverser Filter dargestellt werden soll. Die Datenquellen werden zwischengespeichert, um eine bessere Performance zu erreichen.

Es können im neuen Dashboard jetzt auch Widgets zu externen URLs referenzieren.

Der Vorteil an dieser Stelle ist für die Endanwender, dass sie viele Möglichkeiten bekommen, die Daten so flexibel darzustellen, wie er sie es benötigen. Ohne tiefere Kenntnisse in Datenquellen oder SQL zu besitzen.

Abbildung 7: Die neuen Dashboards

Die neuen Dashboards

Abbildung 8: Die altbekannten Dashboards

Die altbekannten Dashboards

Globale Suche

Die, aus meiner Sicht, beeindruckendsten Neuigkeit in diesem Release ist die globale Suche. Mit der Version 12.0.5 wurde die “alte” Suche abgekündigt und durch die neue globale Suche ersetzt, die deutlich performanter und intelligenter agiert.

Ein schnelles Beispiel an dieser Stelle: Wenn eine Suche keinen passenden Eintrag findet, kann daraus direkt ein Ticket mit dem Suchbegriff (in diesem Falle “Internetverbindung ist schlecht”) eröffnet werden. Dies erspart dem Endanwender weitere lästige Klicks, um ein Ticket zu eröffnen.

Abbildung 9: Ein Ausschnitt der neuen Globalen Suche (zukünftig auch mit AI Unterstützung)

Ein Ausschnitt der neuen Globalen Suche (zukünftig auch mit AI Unterstützung)

Neue Windows Systemanforderungen

Mit ESM in Version 12.1 haben sich die Microsoft Systemanforderungen geändert. Es sind Mindestens Windows Server 2016 64-bit oder höher und Microsoft SQL Server 2016 SP3, 2017 oder höher erforderlich. Kontaktieren Sie uns gerne, falls Sie Unterstützung bei Upgrades benötigen.

Microsoft Entra ID

Im aktuellen Release hat Matrix42 den Namen Microsoft Azure AD korrekt referenziert und in Microsoft Entra ID geändert. Auch hier gilt: Sollten Sie Unterstützung rund um Ihr Identitätsmanagement benötigen, stehen wir Ihnen gerne mit Rat und Tat zur Seite.

OLA-Handling

In der SLA-Abwicklung von Matrix42-Aktivitäten ist es entscheidend, eine pünktliche Problemlösung sicherzustellen. Hierbei können Operational Level Agreements (OLAs) unterstützen. OLAs bieten eine Möglichkeit, die Bearbeitungszeit pro Rolle bei Aufgaben wie Tickets, Vorfällen, Aufgaben und Serviceanfragen zu überwachen.

Sobald das OLA-Reaktions- oder Lösungszeitlimit überschritten wird und keine Fortschritte erzielt wurden, tritt ein Eskalationsprozess in Kraft. So wird sichergestellt, dass intern alle Schritte rechtzeitig abgeschlossen sind und die SLAs eingehalten werden. OLAs arbeiten Hand in Hand mit den SLAs, da ihre Zeitlimits in der Regel innerhalb der SLA-Zeiträume liegen und eine effiziente Bearbeitung fördern.

Durch die Nutzung von OLAs in Matrix42 können Support-Teams ihre Reaktionszeiten optimieren, Engpässe frühzeitig erkennen und eine bessere Servicequalität gewährleisten.

Die Updates auf Matrix42 ESM 12.1 bringen zahlreiche Verbesserungen und neue Features mit sich, die den Arbeitsalltag erleichtern. Von Performance-Optimierung über eine verbesserte Benutzeroberfläche, welche für eine bessere Usability bei den Support-Mitarbeitern im Backend sowie Endanwendern im Self Service Portal sorgt.

Gerne stehen wir Ihnen für weitere Fragen oder einen tieferen Einblick in die neuen Features zur Verfügung. Wir unterstützen Sie mit Freude und können Sie rund um Matrix42 in allen Fragen kompetent unterstützen.


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