Success Story: Mit KI-Agenten schneller zum neuen Diensthandy

enthus hat einen internen Beschaffungsprozess mit der Plattform n8n automatisiert und demonstriert damit, was KI-gestützte Workflows schon heute in der Praxis leisten können.

enthus GmbH

enthus ist ein führender IT-Dienstleister in der DACHRegion. Wir begleiten Unternehmen bei der digitalen Transformation und unterstützen sie mit innovativen IT-Lösungen, Managed Services und fundierter Beratung. Unser Anspruch ist es, IT nicht nur zu betreiben, sondern aktiv Mehrwert zu schaffen – partnerschaftlich, zuverlässig und mit echter Begeisterung für Technologie.

Mit über 500 Mitarbeitenden an Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz bieten wir ein breites Leistungsspektrum, das von Cloud- und Security-Lösungen über moderne Workplace-Konzepte bis hin zu individuellen IT-Services reicht. Gemeinsam mit unseren Kund:innen gestalten wir zukunftsfähige IT-Umgebungen und nachhaltige digitale Prozesse.

Weitere Informationen finden Sie unter:
www.enthus.de

Die Challenge

• Hoher manueller Aufwand bei Diensthandy-Bestellungen
• Fehlerhafte und inkonsistente Bestelldaten
• Verzögerungen durch Rückfragen und Intransparenz
• Hohe Belastung des IT Asset Managements durch repetitive Tätigkeiten

Unser Job

• Analyse und Optimierung des bestehenden Bestellprozesses
• Umsetzung eines End-to-End-Workflows mit n8n
• Integration bestehender Systeme, wie Jira, Personio, E-Mail und Datenbanken
• Einsatz von KI-gestützter Validierung und Entscheidungslogik
• Kontrollierter Human-in-the-Loop-Prozess

Der Businessvorsprung

• Reduktion des Bestellaufwands auf wenige Minuten
• Einsparung von über 90 Arbeitsstunden järhlich
• Deutlich höhere Prozessstabilität und Datenqualität
• Volle Transparenz im Bestellprozess
• Skalierbare Basis für weitere KI-gestützte Serviceprozesse

Die Herausforderung

Ein aufwändiger & fehleranfälliger Bestellprozess

Die Bestellung von Diensthandys ist eine der immer wiederkehrenden Aufgaben, um die sich das Corporate IT Team von enthus im Alltag kümmert. Pro Jahr beschafft das Team im Durchschnitt rund 100 neue Smartphones für die Beschäftigten des Unternehmens. Jede dieser Bestellungen muss vorab geprüft, freigegeben, vorbereitet und dokumentiert werden. „Insgesamt fiel dadurch für uns bisher ein Arbeitsaufwand von rund 60 Minuten pro Vorgang an“, sagt Michael Gorenzweig, IT Asset Manager bei enthus.

Der hohe Zeitbedarf ergab sich dabei weniger aus der eigentlichen Bestellung beim Lieferanten, sondern aus den begleitenden Prozessschritten. Oft lagen Bestellinformationen zum ausgewählten Modell oder zur genauen Lieferadresse nicht vollständig vor. Rückfragen verzögerten den Ablauf teilweise um mehrere Tage. Zudem war es immer wieder notwendig, inkonsistente Ticket- und Prozessdaten manuell zu korrigieren. Gerade beim Onboarding neuer Mitarbeiter, beim Umtausch defekter Geräte oder in Vertretungssituationen gerieten die Abläufe häufig ins Stocken. Gleichzeitig fehlte eine durchgängige Transparenz darüber, an welcher Stelle sich eine Bestellung gerade befand.

„Obwohl der Bestellvorgang eigentlich immer dieselben Schritte umfasste, verloren wir damit im Tagesgeschäft sehr viel Zeit“, fasst Michael Gorenzweig zusammen. „Wir haben uns daher Gedanken darüber gemacht, wie wir den Prozess einfacher, strukturierter und nachvollziehbarer gestalten können. Unser Ziel war dabei, den manuellen Arbeitsaufwand auf ein Minimum zu reduzieren.“

n8n bringt Automatisierung und KI zusammen

Vor diesem Hintergrund entstand die Idee, den gesamten Bestellprozess über die Orchestrierungsplattform n8n abzubilden. enthus hatte sich kurz zuvor für den Einsatz der Open Source-basierten Plattform aus Deutschland entschieden, um interne Arbeitsabläufe in durchgängig automatisierte und KI-gestützte Prozesse zu verwandeln.

„Der Use Case der Diensthandy-Bestellung war aus unserer Sicht der perfekte Einstieg in das Thema“, berichtet Michael Gorenzweig. „Wir konnten damit erste Erfahrungen mit der n8n-Plattform sammeln und testen, wie gut eine KI-gestützte Automatisierung im Alltag bereits funktioniert.“ Mit n8n lassen sich beliebige Geschäftsprozesse als digitale Workflows modellieren, die aus einzelnen, logisch verknüpften Bausteinen bestehen. Jeder dieser sogenannten Nodes übernimmt eine klar definierte Aufgabe, wie zum Beispiel das Abrufen von Daten über eine Schnittstelle, das Filtern von Inhalten oder den Versand von Nachrichten.

Der Workflow selbst wird durch einen externen Trigger ausgelöst. „In unserem Fall ist das ein Ticket in unserem Service-Management- System Jira“, erklärt Michael Gorenzweig. „Anhand definierter Parameter kann n8n erkennen, dass es sich bei dem Ticket um die Bestellung eines Diensthandys handelt.“

Das System extrahiert automatisch alle relevanten Daten, überführt sie in ein einheitliches JSON-Format und kann sie dann direkt weiterverarbeiten. Neben Jira sind zudem weitere enthus-Anwendungen wie die HR-Software Personio, das E-Mail-System von Microsoft sowie verschiedene Datenbanken für Logging und Datenablage an die n8n-Plattform angeschlossen.

Auch künstliche Intelligenz kann direkt in die automatisierten Workflows integriert werden. So genannte AI Nodes greifen in n8n direkt auf Large Language Models (LLMs) zurück und können somit auch Aufgaben ausführen, bei denen klassische Regelwerke an ihre Grenzen stoßen – etwa bei der Validierung und Klassifikation von Nutzereingaben. Die KI prüft, ob die erwarteten Informationen vollständig und plausibel vorliegen, unterstützt Entscheidungslogiken und stößt dann die nächsten Arbeitsschritte an.

Dabei kann der Anwender selbst entscheiden, welches KIModell er einsetzen möchte und wie die Daten verarbeitet werden sollen. „Aktuell nutzen wir das Gemini 2.5-Modell von Google, das schlank und kostengünstig ist und zuverlässig reproduzierbare Ergebnisse liefert“, so Michael Gorenzweig.

Prozessmodellierung ohne Programmieraufwand

Das Entwicklungsteam von enthus begleitete die Umsetzung des Use Cases von Anfang an mit seiner Expertise. Den eigentlichen Workflow haben Michael Gorenzweig und seine Kollegen im IT Asset Management aber größtenteils selbst aufgesetzt, getestet und implementiert. Dank der No-Code- Architektur von n8n war dies problemlos möglich. Workflows lassen sich über die grafische Oberfläche von n8n visuell modellieren und individuell anpassen, ohne dass dafür Programmierkenntnisse erforderlich sind.

„Die Hauptarbeit besteht ohnehin darin, die automatisierten, agentenbasierten Abläufe immer wieder zu testen, Prompts zu präzisieren und den Workflow iterativ weiterzuentwickeln“, berichtet Michael Gorenzweig. Was passiert, wenn Informationen an einer Stelle fehlen? Wie muss das System in bestimmten Situationen reagieren, damit der Prozess reibungslos weiterläuft? Diese und viele andere Fragen können am besten die Personen beantworten, die mit allen Arbeitsschritten, Sonderfällen und typischen Fehlerquellen vertraut sind.

Schrittweise automatisierte das Team so den gesamten Bestellprozess und legte insgesamt zwölf unterschiedliche Sub- Workflows an, die aus 300 einzelnen Nodes bestehen. Mit diesem modularen Setup kann der Prozess jederzeit flexibel erweitert werden, wenn neue Anforderungen hinzukommen. Zudem fließen Erfahrungen aus dem Tagesgeschäft laufend in die Weiterentwicklung der Workflows ein. Künftig sollen beispielsweise die Daten der Lieferadresse automatisch aus Personio importiert werden, um den Prozess für die Anwender weiter zu vereinfachen.

Bis zum Absenden der Bestellung laufen heute bereits nahezu alle Arbeitsschritte automatisiert ab. „Wir werfen aber ganz bewusst am Schluss noch selbst einen Blick auf die Bestellung, bevor die E-Mail an den Lieferanten verschickt wird“, betont Michael Gorenzweig. „Durch dieses ‚Human-in-the-Loop‘- Prinzip behalten wir immer die Kontrolle über den gesamten Prozess.“

Ein einziger Workflow spart mehr als 90 Stunden Arbeit

Mit der KI-gestützten Automatisierung des Diensthandy- Bestellprozesses hat enthus mehrere Ziele gleichzeitig erreicht. Einer der wichtigsten Effekte ist die deutlich verbesserte Transparenz. Alle einzelnen Arbeitsschritte werden zentral dokumentiert und sind so lückenlos nachvollziehbar. Die Beschäftigten sehen im Service-Portal sofort, in welchem Status sich ihre Bestellung gerade befindet, und die IT Asset Manager haben jederzeit den vollständigen Überblick über laufende und abgeschlossene Vorgänge.

Gleichzeitig ist der gesamte Prozess wesentlich verlässlicher geworden. Pflichtangaben werden automatisch geprüft, Daten konsistent angereichert und Freigaben über Richtlinien gesteuert. Eskalationsmechanismen sorgen dafür, dass Bestellungen nicht liegen bleiben, beispielsweise weil ein Vorgesetzter gerade im Urlaub ist. Wenn eine Freigabeanforderung nach der dritten Erinnerung noch nicht beantwortet wurde, leitet n8n diese automatisch an die nächsthöhere Ebene weiter.

Nicht zuletzt konnte das Corporate IT Team mit dem automatisierten Workflow erhebliche Zeit- und Kosteneinsparungen erzielen. Während der manuelle Ablauf zuvor rund 60 Minuten pro Bestellung in Anspruch nahm, liegt der Aufwand heute bei nur noch fünf Minuten. Bei durchschnittlich rund 100 Diensthandybestellungen pro Jahr ergibt sich so eine Einsparung von etwa 92 Arbeitsstunden. Diese Zeit steht dem Team nun für wertschöpfendere Aufgaben zur Verfügung. „Grob geschätzt hat sich die Investition in unsere Orchestrierungsplattform n8n bereits durch diesen einen Workflow zu 50 Prozent amortisiert“, freut sich Michael Gorenzweig.

Ausblick

Nächste Schritte in Richtung intelligentes Service Management

Nach der erfolgreichen Umsetzung des ersten Use Cases will das Team von enthus nun weitere wiederkehrende Serviceprozesse mit der n8n-Plattform automatisieren. Im Fokus stehen dabei vor allem Anfragen, die heute noch viel manuelle Arbeit erfordern, obwohl sich Muster und Lösungswege bereits klar erkennen lassen.

Ein wichtiges Thema ist dabei der Ausbau von Self-Service- Funktionen im zentralen Service-Portal von enthus. Künftig sollen Anfragen an den Service Desk automatisch analysiert, zusammengefasst und mit passenden Lösungsvorschlägen verknüpft werden. Perspektivisch ist vorgesehen, dass KIAgenten häufige Standardprobleme direkt beantworten – ohne dass ein Spezialist im Service Desk eingreifen muss. „Die Erfahrungen, die wir jetzt intern mit der n8n-Plattform und agentenbasierten Workflows sammeln, helfen uns künftig auch bei Kundenprojekten“, resümiert Michael Gorenzweig. „Wir haben schon jetzt erste Anfragen von Unternehmen erhalten, die sich ebenfalls für Themen wie die KI-gestützte Bestellung von IT-Assets interessieren.“

Nächste Schritte

Wie enthus Sie unterstützen kann

enthus verbindet alle notwendigen Kompetenzen für eine erfolgreiche digitale Transformation von Unternehmen, Organisationen und öffentlichen Einrichtungen. Wir haben über 30 Jahre Erfahrung auf höchstem Niveau in allen wesentlichen Disziplinen der klassischen IT und verbinden dies mit fundiertem Wissen in den Bereichen Digitale Arbeitswelten, IT-Security, Managed Services, Data Management & Intelligence sowie (Hybrid) Cloud Services. Mit diesem einzigartigen Kompetenzmix führen wir IT-Strukturen erfolgreich in eine digitale Zukunft: Optimal aufeinander abgestimmt und mit echten Wettbewerbsvorteilen für unsere Kund:innen.

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enthus

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Wolfgang Hahl
Mitglied der Geschäftsführung
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