watsonx im “öffentlichen” Einsatz: im Gespräch mit Lars Mallien, IBM

Lars Mallien leitet das watsonx Ökosystem in der DACH-Region und ist einer unserer direkten Ansprechpartner bei IBM in allen Themen rund um watsonx.

Hallo Lars, vielen Dank, dass du dir Zeit für dieses Interview nimmst. Könntest du zunächst kurz erklären, was watsonx ist und wie es zum Beispiel Stadt- und Gemeindeverwaltungen oder auch Ämtern bei digitalen Bürgerservices unterstützen kann?

Lars Mallien:

Natürlich, gerne! watsonx ist eine innovative Plattform von IBM, die künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzt, um Verwaltungsprozesse zu optimieren und Bürgerservices zu verbessern. Für Stadt- und Gemeindeverwaltungen sowie Ämter bietet watsonx die Möglichkeit, die Effizienz ihrer internen Abläufe zu steigern und gleichzeitig die Qualität der Dienstleistungen für die Bürger zu erhöhen.

Kannst du uns einige konkrete Beispiele dafür geben, wie watsonx dabei helfen kann, die internen Verwaltungsprozesse zu optimieren?

Lars:

Sicherlich. Indem zum Beispiel automatisierte Workflows implementiert und repetitive Aufgaben von watsonx übernommen werden. So kann die Bearbeitungszeit von Anträgen signifikant reduziert werden. Die Platform kann nämlich dabei helfen, Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln, zu analysieren und in Echtzeit zu verarbeiten, was zu fundierteren Entscheidungen führt und die Transparenz der Verwaltungsprozesse verbessert.

Das klingt nach einer erheblichen Effizienzsteigerung. Wie sieht es jedoch mit den digitalen Bürgerservices aus? Wie kann watsonx dazu beitragen, die Dienstleistungen für die Bürger zu verbessern?

Lars:

watsonx ermöglicht es den Stadt- und Gemeindeverwaltungen sowie Ämtern, einen personalisierten und benutzerfreundlichen Service anzubieten, indem es beispielsweise virtuelle Assistenten einsetzt, um Bürgeranfragen zu beantworten und Informationen bereitzustellen. Bürger sind nicht mehr auf die Bürozeiten der Behörden angewiesen und können die Anfragen bequem von zuhause absetzen. Mit den neuen Möglichkeiten von generativer KI können wir sehr viele Fragen direkt im Chat beantworten und erhalten eine hohe Nutzerzfriedenheit.

Gibt es konkrete Beispiele, wo watsonx bereits erfolgreich eingesetzt wurde, um die Verwaltungsprozesse zu optimieren oder die Bürgerservices zu verbessern?

Lars:

Ein Beispiel ist die Stadt Helsinki, die watsonx nutzt. Als Helsinki mit seinen über 38.000 Mitarbeitern eine zeitsparende Automatisierung benötigte, wurde auf Basis von watsonx Assistant eine KI-Lösung entwickelt. Jetzt bearbeiten 10 virtuelle Assistenten alle 300 Kontakte pro Tag, und ein neuer Multi-Chatbot verbindet Fähigkeiten und Daten aus den Abteilungen, beseitigt Silos und gibt den Agenten mehr Zeit, den Bürgern zu helfen.
Durch den Einsatz von watsonx können Stadt- und Gemeindeverwaltungen aber auch Ämter und kommunale Unternehmen also eine Vielzahl von Vorteilen erwarten, darunter eine verbesserte Effizienz und Produktivität, aber auch eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen - wie zum Beispiel bei den Mitarbeitern im Bereich Jugendhilfe beim Landratsamt Augsburg. Sie befassen sich mit rechtlichen und finanziellen Angelegenheiten, die Jugendhilfe, Integrationshilfe und die Kosten für Kinderbetreuung betreffen. Um den angemessenen Kostenbeitrag zu berechnen, benötigen die Sachbearbeiter umfangreiche Recherchen aus verschiedenen Datenquellen, einschließlich von Bürgern eingereichter Dokumente, Online-Rechtsvorschriften und ergänzender Dokumentation. Dieser Prozess ist sehr zeitaufwändig und darüber hinaus gibt es auch einen Mangel an spezialisiertem Personal. Basierend darauf haben wir eine massgeschneiderte Webanwendung auf Basis eines virtuelles Assistenten entwickelt, die auf die Bedürfnisse der Nutzer zugeschnitten ist. Mit dieser Einführung verbesserten wir die Nutzung von bestehenden Ressourcen und konnten zudem die Antwortzeiten für die Jugendlichen verkürzen.

Eine wichtige Frage, die viele sicherlich interessiert: Wie steht es um den Datenschutz bei der Nutzung von watsonx? Können Stadt- und Gemeindeverwaltungen sowie Ämter sicher sein, dass ihre Daten geschützt sind?

Lars:

Absolut, Datenschutz ist von höchster Priorität für uns. watsonx bietet die Möglichkeit, völlig DSGVO-konform zu arbeiten, und kann sogar on-premises betrieben werden. Das bedeutet, dass alle Daten lokal gespeichert und verarbeitet werden, ohne dass sie die eigene IT-Umgebung verlassen, was besonders für die Verarbeitung sensibler und personenbezogener Informationen von großer Bedeutung ist. Die lokale Datenhaltung gewährleistet eine maximale Kontrolle über die Daten und minimiert potenzielle Sicherheitsrisiken. Dank der Architektur von watsonx können unsere Kunden dies auch zu günstigeren Konditionen nutzen. Dank der offenen Architektur können eine große Anzahl von Large Language Models passend zum Use Case angewendet werden, sei es Modelle von Meta, IBM oder aus der Open-Source-Welt von Hugging Face und vielen weiteren.

Abschließend, welche Entwicklungen können wir in Zukunft von watsonx erwarten? Gibt es neue Funktionen oder Anwendungen, auf die wir uns freuen können?

Lars:

Wir arbeiten kontinuierlich daran, watsonx weiter zu verbessern und neue Funktionen und Anwendungen zu entwickeln, um den sich wandelnden Anforderungen und Bedürfnissen unserer Kunden gerecht zu werden. In naher Zukunft können Sie beispielsweise weitere Integrationen mit anderen IBM-Produkten und -Technologien erwarten, um eine nahtlose und ganzheitliche Lösung für Verwaltungsprozesse und Bürgerservices anzubieten.